在游戏与未成年人的迷雾中，发现隐形的家长

 　　这很奇怪，媒体、网络中，几乎每日都有孩子沉迷游戏、充值无法退款的新闻，但真要寻找那些家长的时候，他们却像隐形了一样。

　　发现银行卡被刷走四百余元后，等孩子放学回到家，李女士先打了他一顿，问他钱去哪了。

　　孩子被打也不敢说话，吓得直哆嗦，最后只被逼出几句“我不知道”。后来孩子才说出实话，钱都给游戏充值了，李女士气得直骂孩子不争气。

　　她平时节约惯了，上街连一块钱都不舍得随便花。今年初，一次买水果时，孩子通过观察按键顺序猜出她的手机支付密码，后来孩子要求玩会手机，李女士没多想，像往常一样把手机递给他就去忙自己的事。

　　让孩子知晓手机的支付密码，或是不加限制地将手机交予孩子使用，可能是尚未被多数家长意识到的、有风险的行为之一。

　　移动设备和支付的便捷性将家长的感知降到最低，孩子越界时便更加游刃有余——只要拿到家长的手机、知道支付密码，即可完成消费，心细的孩子还会把消费短信和支付账单删除，假装无事发生。因此，在孩子对游戏充值这件事上，大部分家长多是后知后觉，怒从中来，然后束手无策——打也打了，骂也骂了，唯一不能确定的是，钱还能不能退回来？

　　一道透明的“数字鸿沟”横在他们与孩子之间，有限的沟通与陪伴纷纷失效，直到问题爆发，才会显形。

　　事情发生之后

　　在大部分家长看来，此类事件属不可外扬的“家丑”。他们难以向身边同事和亲戚倾诉，多是转向互联网，向陌生网友寻求解决方法。

　　去年年底，发现孩子在游戏里充值两万余元后，马先生挨个打开微信群，问群友怎么办，该找谁退款，游戏公司能退多少。

　　他就职于一家中小型互联网公司，对游戏行业也有所了解，但面对这件事却仍显无力。孩子的充值覆盖好几款游戏，光是联系客服、准备资料就让他忙得焦头烂额——孩子的出生证明、户口本、身份证等能证明亲子关系的证件，都需要提交给客服。苹果公司没有同意他的退款需求，几家小型游戏厂商也不给退，忙活一个月，最后收到的退款还不到一千元。

　　此前，他习惯从长辈和同事口中获取经验，比如学区房、兴趣班、小升初等育儿关卡。可从来没人告诉他，还得警惕孩子拿着他手机偷偷给游戏充值。

　　退款的事告一段落后，他把微信绑定的银行卡都解绑了，“这事不可能再有下次了，一次就怕了。”

　　更无助的，是那些对互联网缺少认知的家长，还有那些平时不能与孩子生活在一起的父母。

　　他们艰难地尝试把钱找回来。有家长让正好回了老家的年轻人（外甥、侄女等）帮忙，有家长打电话找媒体曝光。有老人走十几里地路到派出所求助，因为家里的中年一代都外出打工了。游戏、互联网、网络充值，每一样未知事物单拿出来，看起来都像不怀好意的洪水猛兽。

　　今年五月的一天，冯先生前往腾讯深圳总部滨海大厦，向服务窗口咨询退款进展。

　　他家孩子在游戏中充值了五万元，三天前，他妻子向腾讯客服提交部分信息以申请退款。他等得有些心急，又对退款流程心生忧虑，索性坐两个小时车来到腾讯总部。

　　很快，冯先生接到一个电话。话筒那头的人说自己是腾讯客服，专门帮他处理孩子游戏消费退款的事，向他询问了很多问题——登陆游戏时，孩子用的是微信还是QQ？孩子用的会不会是爷爷的手机号？充值金额如此之大，孩子会不会有多个游戏账号？

　　▲ 腾讯成都客服中心的工位

　　冯先生尽力配合着，但仍无法给出关键信息，他哪会知道孩子是用什么注册的游戏账号。冯先生和妻子常年在广州打工，两个孩子跟奶奶生活在老家，孩子们总用奶奶的手机玩游戏，还哄着她帮忙进行人脸认证。

　　兄弟俩在游戏中总共充值过 84 次，奶奶一直没注意到钱少了，直到某天去银行取款，才发现不对劲。

　　与客服说好等孩子放学后再联系，冯先生再次踏上两个小时的返程。

　　将未成年人“拒之门外”

　　就在同一时间，腾讯成都客服中心的客服米勒摘下话务耳机，他从重叠在一起的几个窗口中找到工作后台主页面，需要处理的数笔工单并列排在其中，每笔工单后面都有红色字体标注着“进度XX天”，十分显眼。

　　从2017年开始，腾讯构建了未成年人保护体系，覆盖未成年人充值游戏的“事前、事中、事后”三个环节。有一支客服团队专注处理未成年人消费订单的退款申请，米勒就是其中一员。

　　在米勒之前，还有一线客服负责收听电话、统计需求，对信息完整准确、比较容易处理的工单进行退款。缺少必要信息、父母无法配合、需要跟孩子和父母进行深度沟通、家庭情况较为复杂的工单会被传至米勒这里。

（编辑：二游网_234游戏网）

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